Что такое CRM система? - RuLife.ru

Интернет и IT технологии
03.06.2013
Что такое CRM система?

Что такое CRM система?

Что такое CRM система? Программный продукт для отдела продаж? База данных клиентов? Система для увеличения объемов продаж? Чтобы понять, что такое CRM система, посмотрите на свой бизнес глазами вашего клиента.

Являясь потребителем, вы каждую неделю заказываете, например, доставку воды на дом или в офис. Каждую неделю при заказе вам приходится представляться, оставлять свои контакты, называть адрес, а потом еще звонить и уточнять, точно ли привезут воду в назначенное время.

А теперь представьте, что вам повезло, и вы попали в компанию, где достаточно раз оставить информацию о себе. Далее менеджеры сами будут вам звонить и напоминать, что у вас закончилась вода, автоматически будут формировать необходимые документы, и всегда точно в срок и оговоренное время привозить воду по назначенному адресу. А в день вашего рождения вы получите от компании подарок или большую скидку. Правда, удобно? Скорее всего, даже если другая компания предложит вам более выгодную цену, вы останетесь лояльным клиентом. Потому что здесь вас «подкупили» своим вниманием и качественным сервисом.

Работа в CRM позволяет хранить всю информацию о клиентах и максимально использовать потенциал каждого из них. Благодаря автоматизированным бизнес-процессам сотрудники компании не пропустят ни одного важного момента, выполнят все этапы продажи, не затрачивая особых усилий на запоминание или передачу информации из отдела в отдел.

Customer Relationship Management (CRM) буквально означает управление взаимоотношениями с клиентами. Но это не просто клиентская база данных, это широкое понятие, которое включает в себя ряд важнейших функций:

1. Хранение всей истории взаимодействия с клиентами: все его заказы и отказы, причины незавершенных сделок, пожелания и потребности.

2. Незаменимый инструмент для работы менеджера по продажам: продавцу теперь не нужно запоминать или записывать в блокнот все данные по десяткам существующих и потенциальных клиентов, обклеивать рабочий стол стикерами с напоминаниями и тратить время на поиски нужной информации, когда, например, срочно нужно вспомнить имя и отчество позвонившего заказчика.

3. Управление персоналом: руководитель отдела продаж или высшее руководство компании может не только видеть в CRM все выполненные и просроченные действия менеджера, но и ставить им задачи, назначать совещания или получать статистику и отчеты о проделанной работе. Кроме того, в CRM хранятся все контакты и другие важные данные каждого сотрудника.

4. Автоматизация бизнес-процессов: CRM – это сложная многофунциональная система, которая включает в себя построение и документирование бизнес-процессов. Проще говоря, если менеджер создал в системе карточку нового клиента, CRM сама «скажет» ему, что делать дальше: напомнит о звонке, поставит задачу отправить коммерческое предложение, предложит назначить встречу. Таким образом, решается две важнейшие задачи: оптимизируется рабочий процесс и устраняется негативное влияние человеческого фактора при работе с клиентом.

5. Анализ и отчетность: CRM система позволяет генерировать в автоматическом режиме необходимы отчеты, с помощью которых легко можно проанализировать все типичные бизнес-задачи: воронка продаж, эффективность маркетинговых мероприятий, эффективность продаж в разрезе регионов или целевых групп и др. В свою очередь, эти отчеты позволяют руководителю оптимизировать бизнес-процесс в нужном направлении.

Что же такое CRM-система, если подытожить все вышесказанное? Это идеология бизнеса. Возможно, такое определение кому-то покажется слишком пафосным, но этим словосочетанием можно точнее всего описать роль CRM автоматизации в жизнедеятельности компании. Это способ и стиль ведения бизнеса, мировоззрение клиентоориентированной компании, а также одно из серьезных конкурентных преимуществ. В центре этой идеологии по-прежнему остается клиент, и именно он, конечный потребитель, влияет на развитие рынка CRM-продуктов. Если раньше CRM выполняла роль программного продукта для одного подразделения компании (отдела продаж), то сегодня все чаще можно встретить компании, где все департаменты работают в единой системе, и тут же, в CRM, построены все жизненно важные бизнес-процессы. Это позволяет решить ряд важнейших функций и задач, охватить большинство или даже всех сотрудников предприятия и учитывать все имеющиеся ресурсы.

Расскажи о сайте:
Эту новость ещё не комментировалиНаписать комментарий
для комментирования нужно зарегистрироваться
Мир

Интернет и IT технологии